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인터넷에서 비즈니스 심리학을 검색하면 업무에 도움이 되는 심리학이나 일하면서 생긴 고민을 한 방에 해결하는 심리학 등등 뜯기만 해도 비즈니스의 고충을 해결해 줄 것 같은 정보들이 차고 넘칩니다. 그러한 정보들의 유용성과 정확성은 전문가들이 보기에는 실망스러운 내용이 많지만 한편으로는 비즈니스 심리학에 관한 니즈가 그만큼 많다는 말이기도 합니다.
비즈니스 심리학의 유용성과 정확성
비즈니스 심리학은 상당히 포괄적인 학문입니다. 심리학에는 다양한 영역이 있는데, 조직심리학 신경심리학 경영심리학 문화심리학 광고심리학 소비자심리학 행동경제학 등으로 분류되는 영역에서 비즈니스에 관련된 심리학들을 모아서 비즈니스 심리학이라고 지칭합니다. 이 비즈니스 심리학의 일인자로 알려진 나이토요시히토의 생각 하나 바꿨을 뿐인데 다뤄진 백 가지 소재는 전부 심리학 전문 잡지에서 발표한 논문에 근거한 내용이며 인터넷에서는 찾아볼 수 없는 양질의 정보들을 담고 있습니다. 이 책은 과학적으로 올바른 협상의 심리법칙 호감이 가는 커뮤니케이션의 심리법칙 성공하는 경영의 심리법칙 조직과 팀을 강화하는 심리법칙 의욕과 성과를 높이는 일하는 방식의 심리법칙 감정으로 움직이는 경제행동의 심리법칙 행동과 풍요를 손에 넣는 심리법칙이라는 7개 파트로 구성되어 있으며 각각의 파트마다 비즈니스 심리학의 기능과 실생활에서의 활용방안을 흥미로운 실험과 사례를 통해 제시하고 있어 유용합니다.
이탈리아 팔레르모 대학교의 코스탄자 아바테는 대학생 80명을 두 그룹으로 나누어 다음과 같은 실험을 진행했습니다. 첫 번째 그룹에는 지름 33 센티미터짜리 거울을 보여주면서 자기 얼굴의 특징을 1분간 이야기해 달라고 했고 두 번째 그룹에는 여자아이 사진을 보여주고 여자아이의 특징을 1분간 이야기해 달라고 했습니다. 첫 번째 그룹의 실험 목적은 자연스럽게 거울로 자신을 보도록 하는 것이고. 두 번째 그룹의 실험 목적은 첫 번째 그룹과 비교하기 위한 것입니다. 그런데 이 실험의 진짜 실험은 실험이 끝났다고 말하면서부터 시작됩니다. 이때 실험을 끝낸 참가자들에게 실험자가 자기 대신 엽서를 우체통에 넣어달라는 부탁을 하고 부탁을 들어주는 비율을 조사하는 것이 이 실험의 진짜 목적입니다.
효과적인 비즈니스 및 음식 문화 연구
고객은 고객이 사용하는 말을 그대로 사용하는 점원을 좋아합니다. 어떤 고객이 이거 싸주세요라고 했는데 네 포장이요라고 바꿔 말하는 점원은 대체로 무능합니다. 네덜란드 라드바우드 대학교의 김판 바레는 레스토랑에서 한 실험을 통해 일 검증했습니다. 네덜란드어로 감자튀김을 프릿이라고 하는데 손님이 감자튀김을 주문하면 어떤 손님에게는 네 프릿하나요? 하고 말을 똑같이 따라 하고 다른 손님에게는 의미가 같은 파 탓이라는 단어로 바꿔서 네 파 탓이오라고 했습니다. 그리고 점원이 손님에게 받은 팁을 비교해 보니 손님과 같은 말을 사용했을 때가 140%나 팁이 많았다고 합니다.
고객과 같은 말을 사용하며 왠지 친근감이 들고 좋은 사람이라는 인상을 줄 수 있습니다. 비즈니스에서도 이 원리를 다양하게 활용할 수 있습니다. 대화할 때도 메일을 작성할 때도 기본적으로 상대방이 사용하는 용어를 그대로 사용하면 고객의 만족도를 높일 수 있습니다. 일반 카페에서 커피를 주문하면 서버에 내려놓은 커피를 컵에 붙기만 하는데 스타벅스에서는 무언가 낯선 기계를 이용해서 의뢰와 같은 일을 몇 단계나 거칩니다. 저자는 사람들이 스타벅스 커피를 맛있게 여기지만 그것은 맛있는 원두를 사용해서가 아니라 의례가 많아서가 아닐까 하는 의문을 제기합니다. 아울러, 그러한 의문은 심리학적으로 충분히 예상할 수 있는 내용이라고 구현합니다.
프로젝트 리더로 중간급의 중요성
저자는 이 사례를 통해 어쩌면 스타벅스에서 커피값을 조금 비싸게 설정한데도 이러한 심리를 이용했을지도 모른다는 합리적 추론을 끌어냅니다. 워싱턴 대학교의 미쉐 두 기드에 따르면 중간급 사람들은 위에서 내릴 평가가 두려워서 참신한 아이디어를 내지 못한다고 합니다. 만약 이상한 짓을 하면 감봉되거나 강등될 수 있기 때문입니다. 반면, 지위가 낮은 사람은 이를 게 아무것도 없기에 재미있는 아이디어를 낼 수 있다는 게 듀가드의 주장입니다.
새로운 경향에 민감할 수밖에 없는 출판 분야나 연예 프로젝션 분야 광고나 또 트렌드 콘텐츠 산업 분야의 기업에서는 가급적 새로운 가능성과 유행으로 무장한 신입 직원들에게 주요한 프로젝트를 맡기는 경우가 많습니다. 반면, 대부분 기업은 어떤 프로젝트를 시작할 때 중간급 사람을 프로젝트 리더로 앉히려고 하는데 이는 별로 좋은 방법이 아닙니다. 아랫사람을 위에 앉혀 놓고 자유롭게 해 보도록 미뤄줘야 하며 중간급은 밑에서 지원하도록 하는 좋다는 게 저자의 주장입니다. 그렇다고 중간급을 절대 기용하면 안 된다는 말은 아닙니다. 일반적으로 중간급은 상당히 보수적일 수밖에 없는데 이는 중간급이라는 지위가 원래 그런 것이기 때문이지 본인 탓은 아닙니다.
비즈니스에서 정말 필수적으로 사용될 가능성이 있는 다양하고 유용한 심리학 연구 결과를 제시합니다. 직장 생활을 하시는 분들이나 영업을 하시는 분들, 또는 사업을 하시는 분들에게는 저는 이 책을 정말 적극적으로 추천드리고 싶습니다. 이 책에는 특히 영업과 관련된 팁이 상당히 많아서 거래 하나하나가 매우 중요하게 다가올 수 있는 세일즈맨 분들에게는 필독서가 될 수 있는 책이라고 생각합니다. 꼭 영업과 관련된 내용이 아니더라도 알아두면 다다익선이 될 수 있는 유용한 정보가 많습니다.